La gestion des retours fait partie intégrante de la vie d’un e-commerce. De fait, chaque plateforme de vente en ligne doit avoir une politique de retour qui permette de satisfaire les clients, tout en pouvant se protéger des abus et des coûts inhérents à des clients, soient insatisfaits du produit, soit qui n’ont pas reçu le vêtement à leur bonne taille.
Les retours font en effet partie intégrante de l’expérience globale d’achat, et ils ne doit pas être laissés au dépourvu. Voici tout ce qu’il faut savoir à ce sujet.
Qu’est-ce qu’une politique de retour et pourquoi la créer?
La politique de retour désigne un ensemble de règles définies par une entreprise concernant les articles que les clients choisissent de retourner lorsqu’ils ne leur conviennent pas. La politique de retour encadre précisément les renvois de commande.
Elle indique quels sont les articles qui peuvent être retournés, dans quelles conditions et dans quel délai.
La mise en place d’une politique de retour est indispensable pour un e-commerce. Elle doit donc être claire et détaillée afin de permettre aux clients de connaître leurs options en matière de retour. Pour ce faire, elle doit figurer clairement sur le site au sein d’une rubrique dédiée et être le plus transparente et explicite possible.
Cela permet de rassurer le client et ainsi de créer un contexte de confiance, pour les achats en cours et futurs achats. En outre, une politique de retour efficace fait partie intégrante de la qualité globale de l’expérience d’achat sur un site de e-commerce et donc, de la performance des ventes de la business unit.
Les avantages d’une politique de retour souple
Un e-commerce qui propose une politique de retour souple peut profiter de nombreux avantages. Il faut en effet considérer la politique de retour comme un outil marketing dont l’objectif est de servir vos objectifs commerciaux. Elle permet notamment :
- D’améliorer l’expérience client.
- De rassurer les acheteurs en sachant qu’ils pourront bénéficier de retours gratuits et simplifiés.
- D’augmenter le taux de conversion.
- De booster les achats récurrents et les achats ponctuels.
- De fidéliser les consommateurs et d’assurer la pérennisation de l’entreprise.
- D’améliorer l’image de marque du e-commerce et sa réputation sur le web.
Les risques si vous n’avez pas de politique de retour
Un e-commerce qui n’a pas de politique de retour peut en ressentir les conséquences sur son chiffre d’affaires. Si les clients ne sont pas satisfaits de la politique de retour, ils n’hésiteront pas à migrer vers la concurrence ou encore à laisser des avis négatifs sur vos différentes plateformes.
Cela impactera aussi bien votre image de marque, que votre taux de conversion. Autant préciser qu’il s’agit de répercussions néfastes pour le développement d’un e-commerce.
Finalement, c’est l’ensemble du service client qui pourrait en être affecté.
Remboursements et échanges
Parmi les différentes solutions que peut intégrer la politique de retour d’un e-commerce, on peut citer les remboursements et les échanges. Pour l’entreprise, il est capital d’identifier à quelle problématique correspond la demande de retour du client afin de pouvoir la traiter de la façon la plus efficace possible.
Si le client souhaite un remboursement, c’est que l’article ne lui convient pas. L’article commandé n’a donc pas répondu à ses attentes. Dans ce cas, le problème peut venir d’une mauvaise description ou présentation de l’article au niveau du site internet.
S’il est capital de trouver la source du problème, c’est parce que des remboursements trop fréquents peuvent impacter le chiffre d’affaires de l’entreprise.
Dans le second cas de figure, le client préfère opter pour un échange. Dans cette situation, c’est probablement que l’article est arrivé endommagé ou que le client s’est trompé d’article. La bonne nouvelle, c’est qu’un échange permet tout de même de finaliser la transaction.
L’achat sera donc intégré au chiffre d’affaires de l’entreprise.
Sans oublier ben sûr que dans le monde du e-commerce, la chaine logistique (supply chain) peut être complexe et lourde en gestion. Un retour colis a donc un impact qui n’est pas si anodin, ni pour la société, ni pour le client, ni pour l’environnement.
Limiter les retours dans le secteur de la mode grâce à la recommandation de taille
Parmi les différents outils innovants qu’un site de e-commerce peut proposer à ses clients, la recommandation de taille en est un excellent exemple. En effet, un e-commerce qui propose une expérience d’achat tournée vers ses clients peut choisir d’intégrer ce type de fonctionnalité au sein de son parcours d’achat.
Dans les faits, l’outil de recommandation de taille est donc d’un réel intérêt pour les e-commerces puisqu’il impacte plusieurs aspects du parcours d’achat.
Il s’agit avant tout d’un outil utile qui permet de faciliter l’achat des internautes sur une plateforme. Mais ce n’est pas tout puisque c’est aussi une solution permettant de réduire les taux de retours.
En effet, en améliorant la pertinence des achats, il participe à diminuer de façon significative, le risque que vos clients ne soient pas satisfaits, et les coûts indirects de production de l’entreprise.
Conclusion
Mettre en place une politique de retour performante pour votre site de e-commerce, c’est bien, mais la coupler avec un outils tout en un, ayant pour but d’optimiser votre business, c’est mieux. Du coup, si vous souhaitez mettre en place des solutions pour optimiser la qualité de votre expérience client, n’hésitez pas à nous contacter.
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